مجتبی رحمانی

کارشناس واحد تحقیق و توسعه

در سال 1987، كميته فني 176 سازمان بين‌المللي استاندارد،  (176ISO/TC ) سري استاندارد 9000 ISO را به جهانيان ارائه کرد. هدف از تدوين اين سري استاندارد، به وجود آوردن الگويي بين‌المللي، براي پياده‌سازي و استقرار سيستم‌هاي مديريت و تضمين كيفيت بود و مورد استقبال فراوان در سطح دنيا قرار گرفت.

این سيستم‌، ساختارهاي مورد نياز را براي طرح‌ريزي، كنترل، تضمين و بهبود كيفيت، فراهم می آورد. استاندارد 9001 ISO با تاكيد بر ديدگاه فرايندگرا و مديريت فرآيندهاي سازمان، نقطه عطفي در نگرش سيستم‌هاي مديريتي ايجاد نموده و با تكيه بر اصول هفت‌گانه مشتري محوری، رهبري، تعامل با كاركنان، رویکرد فرآيندی، بهبود، تصميم‌گيري بر اساس شواهد و مدیریت ارتباطات، شكل گرفته‌ است.

از دیگر استانداردهای سازمان بین المللی استاندارد، ایزو ۳۱۰۰۰ (ISO 31000) مدیریت ریسک می باشد که هدف آن ایجاد اصول و راهنمایی‌های عمومی در مدیریت ریسک است. ایزو 31000 دستورالعمل ها، اصول، چارچوب و فرآیند مدیریت ریسک را فراهم می نماید و می تواند توسط هر سازمان بدون توجه به اندازه، فعالیت یا بخش آن مورد استفاده قرار گیرد.

همزمان با رشد روز افزون استاندارد مدیریت کیفیت و ریسک، شرکت های مطرح ارائه دهنده گواهینامه های این استاندارد، اقدام به تأسیس نمایندگی در ایران نموده و پس از استقبال شرکت های صنعتی، شرکت های خدماتی نیز با توجه به مزایای استقرار مانند افزایش رضایت مشتریان و توجه به الزامات قانونی و مقرراتی، اقدام به پیاده سازی این استاندارد نمودند.

مزایای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و ریسک در سازمان ها

پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت بر اساس استاندارد بین المللی ISO9001:2015 مزایای بسیاری را برای سازمان ها در بردارد. به عنوان مثال پس از پیاده سازی در شرکت، توانایی در ارائه مستمر محصولات و خدمات که الزامات مشتری و الزامات مقرراتی و قانونی را برآورده می­کنند، تسهیل فرصت ها به منظور ارتقای رضایت مشتری، رسیدگی به ریسک ها و فرصت های مرتبط با اهداف و بافت سازمان و توانایی در اثبات انطباق با الزامات مشخص شده سیستم مدیریت کیفیت را شاهد خواهیم بود.

دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت ریسک(ISO 31000)  در سازمان ها شامل شناسایی و به حداقل رساندن زیان های بالقوه مشخص شده توسط تهدیدها، تجزیه و تحلیل ریسک با استفاده از استفاده از کنترل های سیستم مدیریت، شناسایی روش های مدیریت ریسک جهت بهبود سیستم های مدیریت و در نتیجه بهبود انعطاف پذیری سازمانی می باشد

پیاده سازی مدیریت کیفیت و ریسک در سازمان ها دارای مراحل خاصی است؛در گام نخست باید سیستم مورد شناسایی قرار گیرد. در گام های بعدی، آموزش سیستم مدیریت کیفیت و ریسک به کارکنان، مستندسازی این سیستم، اجرا و نظارت بر اجرای سیستم و در نهایت ممیزی، انجام می شود.

پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت و ریسک در صنعت بیمه در ایران

هنوز زمان زیادی از ورود سیستم‌های مدیریت کیفیت و پیاده‌سازی آنها در حوزه صنعت در ایران نمی‌گذرد و عمر پیاده‌سازی سیستم‌های مذکور در حوزه خدمات بالاخص خدمات بیمه‌ای به مراتب خیلی کوتاه‌تر است. اگر چه در بدو کار، دیدگاه عمومی و نگرش مصرف‌کنندگان نهایی به سیستم‌های مدیریت کیفیت، بیشتر موید جنبه تبلیغی آن بود، اما خوشبختانه در حال حاضر و در منظر عامه مردم، جنبه تبلیغی این نشان‌ها، جای خود را به ارتقای اعتماد و افزایش ضریب اطمینان مشتریان داده و ماهیت تبلیغی سیستم‌های مزبور کم‌رنگ‌تر شده است.

در صنعت بیمه همزمان با افزایش خصوصی سازی در ایران و تأسیس شرکت های خصوصی در این صنعت، شرکت های بیمه در سطوح بزرگ، متوسط و تازه تأسیس، ازجمله بیمه های ایران، البرز، معلم، رازی و … اقدام به پیاده سازی این استاندارد برای ویرایش های سوم، چهارم و پنجم نمودند.

تحولات چند سال اخیر صنعت بیمه، خصوصی‌سازی، حذف تعرفه‌های بیمه‌ای، انتظارات سهامداران از شرکت‌های بیمه خصوصی، تغییر نوع انتظارات بیمه‌گذاران از خدمات شرکت‌های بیمه و از همه مهم‌تر، رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه، تغییر نگرش سنتی به نگرش مدرن در صنعت بیمه را به ذهن متبادر می‌کند.

با توجه به مطالب فوق، به نظر مي‌رسد قرار گرفتن شاخص مذكور در ليست شاخص‌هاي رتبه‌بندي شركت‌هاي بيمه، اولين قدم خواهد بود و مشاركت بيشتر شركت‌هاي بيمه در تدوين دستورالعمل‌هاي اجرايي و روش‌هاي گردش كار جامع و مشابه صنعت بيمه بر اساس آموزه‌هاي سيستم مديريت كيفيت، گام موثر و اجرايي بعدي خواهد بود.

در همین راستا، افزودن شاخص مديريت كيفيت و ریسک (بر اساس استانداردهای جهانی) به جمع ساير شاخص‌هاي رتبه‌بندي شركت‌هاي بيمه توسط بیمه مرکزی به عنوان نهاد ناظر، خواهد توانست جهشي رو به جلو در امر شفاف‌سازي رتبه‌بندي شركت‌هاي بيمه، را به همراه داشته باشد.

نقش مدیریت کیفیت و ریسک در شرکت های بیمه

سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management System) یا به اختصار QMS، مجموعه ای از فرآیندها است که به صورت مشخص، بر برآورده ساختن نیازهای مشتریان متمرکز شده­ است. این سیستم در اصل، یک تصمیم استراتژیک همسو به با دیگر اهداف سازمان است که به بهبود عملکرد سازمان کمک می کند و مبنایی منطقی را برای فعالیت های توسعه پایدار، ارائه می دهد.

مهم ترین نقش مدیریت کیفیت در شرکت های بیمه، اطمینان از جنبه های محسوس خدمات شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل، قابل اطمینان بودن خدمات به معنی توانایی ارائه خدمات، طبق شرایط وعده داده شده و با دقت، بر اساس ریسک های مثبت و منفی شناسایی شده در سازمان، پاسخگو بودن به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات بیمه ای طبق شرایط وعده داده شده، شایستگی به مفهوم دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها در جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری و در نهایت همدلی با مشتری به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز، هستند.

سیستم مدیریت ریسک (Risk Management System) یکی از قسمت‌های محوری مدیریت استراتژیک در شرکت های بیمه به‌شمار می‌رود. این شیوه شامل فرایندهایی است که از طریق آن شرکت های بیمه می‌توانند به صورت سیستماتیک خطرهای مرتبط با فعالیت‌هایشان را شناسایی کنند. رویکرد مدیریت خطر با سطح خطر در سازمان های بیمه ای متناسب و با دیگر فعالیت‌هایشان هم‌راستا می باشد. از ویژگی‌های مدیریت خطر موفق در این سازمان ها می‌توان به جامعیت آن در سطوح مختلف سازمان، همراستایی با فعالیت های روزانه و پویایی در پاسخگویی به شرایط نام برد.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *